Ayer a primera hora de la mañana volvió a repetirse en Madrid el bochornoso espectáculo de viajeros andando por las vías hacia la estación de Atocha, con el gran peligro que ello supone y la consecuente paralización de la circulación ferroviaria. Al parecer, un problema en la señalización paralizó algunos de trenes de cercanías y en uno de ellos la situación de los viajeros se hizo tan insufrible que optaron tras una hora de angustia -encerrados y casi sin información- por abrir las puertas y bajar a las vías. Todo un ejemplo de falta de información y de descoordinación ante una incidencia; y una incidencia que siguió haciéndose notar en distintos servicios de cercanías hasta bien entrada la tarde.
A mi juicio aparecen aquí dos problemas: uno de carácter técnico - organizativo y otro de atención a los viajeros. Del primero no voy a hablar porque no soy experto, pero todo parece apuntar a problemas de mantenimiento y/o a la gestión de las subcontratas que se han hecho por parte de ADIF para la atención y gestión de varias de sus actividades.
De lo que sí entiendo un poco más es en lo que respecta a la atención de los viajeros en estas incidencias porque lo he experimentado varias veces en primera persona. Cuando aparecen, y sobre todo cuando se producen inmovilizaciones en vía, se echa de menos una información adecuada y atenta a los viajeros por parte de los centros de control y regulación del tráfico. Ello es posible dadas las facilidades que ofrece la moderna tecnología y desde esos centros debe fluir una comunicación clara, respetuosa, cercana y muy actualizada, poniendo por encima de todo la atención y el cuidado de los viajeros, de los clientes. Normalmente no suele ocurrir así y recae sobre los sufridos interventores, y en su caso de los propios maquinistas, ofrecer una información -que a veces ni ellos mismos poseen- al tiempo que tienen que bregar con el malestar creciente de los viajeros.
Me pregunto si no existen en RENFE y en ADIF -no hablo de compañías como OUIGO o IRYO porque no las he utilizado suficientemente- protocolos de actuación ante este tipo de incidencias. Estoy seguro de que tienen que existir…pero la experiencia viene demostrando que, o bien no son adecuados o no se aplican correctamente, porque muchos viajeros se siguen sintiendo maltratados. Y me pregunto por otra parte si existe la coordinación necesaria para, cuando el problema proviene de la infraestructura, es decir de ADIF, RENFE pueda informar también adecuada y puntualmente a los viajeros aunque no sea una responsabilidad directa.
No todo es alta velocidad ni tecnologías a la última en trenes y servicios. Lo que finalmente puntúa y triunfa es la atención a los viajeros. Creo que es necesario que RENFE y ADIF avancen en un “savoir faire” hacia el público, y los ferroviarios veteranos saben de que hablo. Ante todo sacar el servicio adelante de una forma u otra, ante todo los viajeros. ¿Existe ahora esa vocación ferroviaria entre los altos dirigentes? Solo pregunto.
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